Tự ý nâng mức cước, đe dọa khách hàng: Nhân viên Viettel sai phạm

Khách hàng thiếu cơ sở chứng minh

Ngày 14/8/2014 Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam (giaoduc.net.vn) đăng tải bài viết “Viettel tự ý nâng mức cước, đe dọa khách hàng?" phản ánh bức xúc của anh Lê Minh Công (Thanh Xuân, Hà Nội) khi sử dụng dịch vụ của nhà mạng Viettel.

Cụ thể, cuối tháng 6/2014 anh Công có ra cửa hàng Bảo Linh Mobile (địa chỉ 193 Hoàng Văn Thái, Q.Thanh Xuân, TP.Hà Nội) mua sim thuê bao 096973…với giá hơn 3 triệu đồng và yêu cầu cửa hàng bán sim đăng ký thuê bao trả sau với cam kết sử dụng 300.000 đồng/tháng. Sau đó để chắc chắn, anh Công đã gọi điện kiểm tra và được xác nhận thông tin đã chuyển đổi đăng ký thành công.

Tuy nhiên đến ngày 26/7/2014, khi ra cửa hàng Viettel tại số 1 Hoàng Đạo Thúy đóng tiền sử dụng cước tháng 6, anh Công được thông báo số cước phải đóng là 500.000 đồng. Anh Công yêu cầu của hàng thu tiền (cửa hàng Viettel số 1 Hoàng Đạo Thúy) in hoặc chỉ cho xem bảng kê cước điện thoại nhưng cửa hàng số yêu cầu anh Công gọi điện lên tổng đài 19008198 để được hỗ trợ. 

Văn bản trả lời của Viettel gửi đến Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam.

Trong khi chưa tìm được lời giải về việc tại sao mức cước phải đóng trong tháng tăng vọt, khách hàng lại bị nhân viên tự xưng là người của Viettel gọi điện đe dọa hủy sim… Qua đó khách hàng cho rằng nhà mạng Viettel đã tự ý nâng mức cước và đe dọa khách hàng.

Trước phản ánh của anh Lê Minh Công, để rộng đường dư luận phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam đã liên hệ với Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel.

Trong văn bản trả lời ngày 18/8/2014, Viettel cho rằng việc xác minh bị kéo dài do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân xuất phát từ việc khách hàng không xuất trình được bất cứ giấy tờ nào chứng minh cho việc chuyển chủ quyền số thuê bao 096973…, gây khó khăn cho Viettel trong việc bảo đảm quyền lợi cho khách hàng.

Viettel cho biết: Qua kiểm tra hệ thống ngày 23/06/2014 lúc 08 giờ 55 phút khách hàng đã gọi điện từ số thuê bao 096973… đến tổng đài 19008198 yêu cầu nhân viên tổng đài kiểm tra thông tin dữ liệu hợp đồng, thông tin về hình thức thanh toán mức cước cam kết của thuê bao và giải thích cho khách hàng về việc chưa tra cứu được thông tin cam kết của thuê bao.

Nhân viên tổng đài Viettel cũng giải thích: Theo quy định chung, khách hàng phải thanh toán mức cước bằng mức đã cam kết kể cả trong trường hợp cước sử dụng trong tháng không bằng mức đăng ký. Tuy nhiên Viettel cho rằng: “Nhân viên tổng đài không khẳng định với khách hàng thuê bao 096973… có mức cam kết 300.000 đồng/tháng”.

Về việc tiếp nhận thông tin phán ảnh của nhân viên Viettel tại cửa hàng cửa hàng số 1 Hoàng Đạo Thúy, Viettel cho biết, ngày 28/7/2014 anh Công gọi điện đến cửa hàng Viettel số 1 Hoàng Đạo Thúy thắc mắc về số cước 500.000 đồng/tháng trong khi nhân viên tổng đài và người bán sim cho khách hàng cho biết mức cam kết là 300.000 đồng tháng. Tại đây nhân viên Viettel giải thích thuê bao 096973… đăng ký cam kết sử dụng 500.000 đồng/ háng, sau đó khách hàng yêu cầu cung cấp email để gửi thông tin phản ánh.

Nhưng sau đó do anh Công đã không gửi thông tin phản ánh qua email đã được cung cấp nên Viettel không có cơ sở để giải quyết.

Có sai phạm của nhân viên Viettel 

Đến ngày 30/7/2014, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel nhận được đơn khiếu nại của anh Lê Minh Công, tuy nhiên do anh Công không cung cấp được bất kỳ giấy tờ nào chứng minh việc chuyển nhượng số thuê bao này vì vậy để tìm hiểu thông tin Viettel phải tra thông tin hệ thống từ đầu.

“Quá trình kiểm tra thông tin trên hệ thống và hồ sơ thực tế cho thấy tác động thay đổi thông tin thuê bao 096973… sang khách hàng Lê Minh Công và tiếp tục chuyển sang tên khách hàng khác đều không hợp lệ, không có hồ sơ chuyển chủ quyền. Như vậy đã có những sai phạm của nhân viên Viettel trong quá trình tác động thay đổi thông tin thuê bao. Với nguyên tắc ưu tiên bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng Viettel nỗ lực làm rõ sai phạm của nhân viên liên quan để hỗ trợ khách hàng”, trích văn bản trả lời của Viettel.

Trong khi đó trước phản ánh của khách hàng cho rằng bị nhân viên tự xưng của Viettel gọi điện đe dọa, văn bản trả lời Viettel cho rằng: “Các cuộc gọi đe dọa đều không phải do nhân viên tên Đức như khách hàng phản ánh, do đó Viettel không có căn cứ để xác minh”.

Cũng trong văn bản gửi đến Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam, Viettel cho biết ngày 13/8/2014 đại diện Viettel đã liên hệ gặp trực tiếp khách hàng Lê Minh Công, tại đây Viettel đã xin lỗi khách hàng về những sai phạm về nghiệp vụ trong việc chuyển đổi chủ quyền số thuê bao. Cùng với đó Viettel lý giải việc xác minh bị kéo dài do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân xuất phát từ việc khách hàng không xuất trình được bất cứ giấy tờ nào chứng minh cho việc chuyển chủ quyền số thuê bao 096973…, gây khó khăn cho Viettel trong việc bảo đảm quyền lợi khách hàng. 

Sau khi xác minh đầy đủ sự việc, ngày 13 và 15/8/2014, bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel đã làm việc trực tiếp với khách hàng Lê Minh Công để hoàn thiện hồ sơ hợp đồng đứng tên chính chủ cho thuê bao 096973... Khách hàng đã đồng ý với phương án giải quyết của Viettel.

Riêng với nhân viên sai phạm, Viettel khẳng định, sẽ áp dụng chế tài theo quy định, đồng thời tiến hành rà soát lại toàn bộ tác động của nhân viên vi phạm trên hệ thống, tránh khiếu nại tiếp tục xảy ra.

Cũng trong chiều ngày 18/8/2014, anh Lê Minh Công xac nhận với phóng viên, Viettel đã làm hợp đồng ký kết chính thức số điện thoại 096973... cho anh. Tuy nhiên, anh Công cũng lo ngại bản hợp đồng khách hàng được cầm chỉ là bản một biên bản Hợp đồng không có chữ ký và dấu đỏ của Viettel. Chỉ có chữ ký của nhân viên Viettel đại diện của bên bán hàng.

Qua đó khách hàng lo ngại tính pháp lý của văn bản này. Bên cạnh đó, khách hàng cho rằng Viettel nên trả lời rõ ràng trước công luận về giá bán SIM số của mình chính thức. “Giá mua SIM số của tôi, các mức phí liên quan đến việc bán SIM số có đúng giá Quy định của Viettel hay không? Đơn vị bán SIM cho tôi không có bất cứ giấy tờ nào chứng minh tôi thanh toán cho họ trừ số tiền tôi giữ trả sau qua tài khoản ngân hàng. Không có hóa đơn bán SIM như vậy có đúng pháp luật hay không hay là hành vi trốn thuế?", anh Lê Minh Công thắc mắc.