Những câu hỏi đến tổng đài 1068 cũng “bó tay”

Điện thoại viên Đặng Thu Quỳnh, Nhân viên tổng đài 1068 thuộc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel kể lại, tình huống gần đây nhất khiến chị bối rối là trường hợp của một khách hàng nam, chừng 30 tuổi. Ngay khi vừa nghe thấy giọng nói êm đềm của điện thoại viên, người khách đã cợt nhả: “Em ơi, hôm nay mát trời cho anh gửi một đứa!”. Sau một thoáng bối rối, điện thoại viên lịch sự: “Xin lỗi anh, em là nhân viên tổng đài 1068 của Viettel anh có cần hỗ trợ cung cấp thông tin gì không ạ?”. Chưa buông tha, vị khách vẫn vớt vát: “Nghe giọng em, anh đoán chắc chỉ ngoài 20”. “Anh đã đúng, mã số của em là 1699”, điện thoại viên vẫn nhẹ nhàng dí dỏm.

Trường hợp khác, vừa nhấc máy điện thoại viên mã số 1124 nghe thấy tiếng thở hổn hển từ đầu dây. Tưởng một khách hàng nào đang giễu cợt định dập máy thì đầu dây bên kia là giọng nói của một cậu học sinh khoảng 15, 16 tuổi vừa thở vừa giãi bày: “Em học toán giỏi nhất lớp nhưng bài này em đành “bó tay”. Em phải chạy lên sân thượng để cầu cứu chị không các bạn biết sẽ chê cười. Chị giải giúp em với”. Do trước đây học lớp chuyên văn, lên đại học lại học chuyên ngành xã hội nên điện thoại viên cũng phải “cầu cứu” đến đồng nghiệp. Chỉ một cú gật đầu với người trong nhóm, điện thoại viên tốt nghiệp Đại học Tài chính – Kế Toán hiểu ý nhấc máy và gợi ý lời giải bài toán khó.

Liên quan đến học sinh, điện thoại viên mã số 1669 nhớ lại mùa tuyển sinh năm ngoái, chị đã phải làm việc hết công suất trong ca trực của mình. Những vấn đề cơ bản như: Thi trường nào?; Ngành học nào đang “hot”?; Ngành học nào dễ xin việc?.. đều được các bậc phụ huynh đến các sỹ tử gọi điện tư vấn. Nhiều thí sinh khi đặt chân xuống bến xe ở Hà Nội hay TP HCM là bốc máy hỏi thuê trọ ở đâu?; Đường nào về nhà trọ? Thậm chí, ngay cả cách đánh phèn cho nước giếng khoan đỡ màu vàng đục ở khu nhà trọ cũng được các sỹ tử gọi đến tổng đài tham vấn.

Theo các điện thoại viên của tổng đài 1068, với những lời cợt nhả của khách hàng, ban đầu các chị cũng có chút gợn trong tâm lý. Nhưng đã là điện thoại viên thì phải xác định vị trí của mình là chia sẻ các vấn đề với khách hàng nên không bao giờ được phán xét cách sống của họ. “Điều duy nhất phải làm là cùng khách hàng “gỡ lưới”- điện thoại viên mã số 1699 chia sẻ.

Theo bà Phạm Thị Thanh Vân, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel, với khung giá cước thấp hơn thị trường từ 30-50%, kết nối đơn giản, tiếp nhận hầu như không giới hạn cuộc gọi nhờ hệ thống IP Contact Center (IPCC) và lực lượng điện thoại viên lên đến 500 người được đào tạo bài bản, dịch vụ 106x (trong đó có 1068) của Viettel hội tụ đủ mọi yếu tố để trở thành một mã số hữu ích cho người sử dụng.

Từ năm 2010, Viettel đã triển khai thử nghiệm dịch vụ 106x và đón nhận hàng chục triệu lượt khách hàng. Mỗi ngày, trung bình 106x nhận từ 40-50.000 cuộc gọi, ngày cao điểm lên đến 140.000 lượt. Theo một khảo sát vừa tiến hành tháng 1/2012 trên 5.000 lượt khách hàng đã sử dụng dịch vụ 106x cho thấy, trên 90% khách hàng hài lòng khi được điện thoại viên của Viettel hỗ trợ và cung cấp thông tin.

Cũng theo bà Thanh Vân, ban đầu 1068 chỉ là một kênh cung cấp thông tin. Sau này, do khách hàng có nhu cầu được hỗ trợ, giải đáp rất nhiều nên 1068 quyết định khai thác thêm trong việc đáp ứng nhu cầu hỏi và trả lời. Tuy nhiên, 1068 không đưa ra các quyết định mà sẽ đưa ra các lựa chọn để khách hàng cân nhắc đưa ra quyết định và hành động theo quyết định của mình.

Thế mạnh của Viettel khi cho ra đời dịch vụ cung cấp thông tin kinh tế- xã hội 1068 là có nguồn cơ sở dữ liệu phong phú, sát thực tế do được hỗ trợ thông tin các bộ ban ngành, địa phương. Bên cạnh đó Viettel cũng ký kết hợp đồng cung cấp thông tin với nhiều các doanh nghiệp hoạt động trên các lĩnh vực khác nhau để có kho dữ liệu đa dạng, chính xác, cập nhật liên tục phục vụ khách hàng.

Sự kết nối đơn giản, thuận tiện cũng là một trong những thế mạnh của dịch vụ 106x. Theo đó, khách hàng dù ở bất cứ tỉnh thành nào trên toàn quốc đều có thể kiểm tra thông tin, yêu cầu tư vấn khi gọi đến tổng đài của viettel chỉ cần bấm kết nối 1068 là có thể kết nối được mà không cần bấm mã vùng (nếu là thuê báo cố định hoặc di dộng của Viettel). Nếu là thuê bao ngoại mạng thì chỉ cần bấm thêm đầu số 04 hoặc 08-1068 là có thể kết nối.

PV